Regensburg, 9. September 2014 (Lieske) - Angenommen, ein fiktives Unternehmen bietet mehrere gute Produkte an, einige davon sogar in der sogenannten Premiumklasse. Dabei spielt es an dieser Stelle keine Rolle, ob dies nun materielle, z.B. in der Automobilindustrie, oder ideelle Dinge sind, z.B. Dienstleistungen. Eines ist jedoch allen Sachen gleich: die opitmale Orientierung am Kundenbedürfnis, um in der Zufriedenheitsskala dann später Bestnoten zu erzielen.

Angenommen, eines dieser Premiumprodukte ist in unserem fiktivem Unternehmen eine sehr hochwertige Veranstaltung, vielleicht sogar die einzige ihrer Art, die es in jenem Segment gibt. Denken wir an die Fußball Weltmeisterschaft oder die Olympischen Spiele. Könnte demnach aber auch gut und gerne eine „Deutsche Meisterschaft“ sein mit all ihren diversen Ausprägungen an verschiedenen Orten mit unterschiedlichen Teilnehmern und unter ganz individuellen Rahmenbedingungen. Dabei muss nicht zwingend der „Lizenzgeber“ die Realisierung vornehmen, er kann diese sehr wohl an „Lizenznehmer“ übertragen. Diese jedoch hätten dann penibel genau das auszuführen, was bis ins letzte Detail vom Produzenten geplant und vorgegeben wurde. Wichtig dabei: der Produzent übernimmt auch das „follow up“, die Überprüfung der strengen Vorgaben.

Angenommen, für so ein prestige- und gewinnträchtiges Produkt gäbe es nun aber keine einheitlichen Vorgaben, keine Servicelevels, unklare Zuständigkeiten oder kein adäquates Marketing, müsste man unserem fiktiven Unternehmen schwere Versäumnisse vorwerfen.

Beispiele gefällig?

Wenn unter dem Serviceaspekt der Kunde, nennen wir ihn „Verein“, bei der Vorbereitung zur Teilnahme an einer so definierten Deutschen Meisterschaft sich mit  Anmeldeprozeduren auseinander setzen muss, die erheblichen Zeitaufwand beanspruchen und nicht an der Zielgruppe ausgerichtet sind, z.B. Gruppenanmeldung über Startpassnummer, dann ist dies schlichtweg ein „no go“. Wenn alleine schon die Suche der Kunden auf der Internetseite des Unternehmens nach Infos zur aktuellen Version des Premiumproduktes, sagen wir mal „DM 10 km Straße“, nervige Minuten dauert, von einem prägnanten online-Werbeauftritt ganz zu schweigen. Wenn die Siegerehrung vor Ort keinen repräsentativen Rahmen hat, wenn sogar ein sehr unansehnliches Werbebanner an der Bühne akzeptiert wird, wenn offensichtlich kein Konzept zur Durchführung der Siegerehrung erkennbar ist, spätestens dann wäre hier unser „Lizenzgeber“ schwer gefordert. Und wenn dann letztlich auch noch die vollständigen Ergebnisse erst vier Stunden nach Veranstaltungsende online sind, noch dazu mit einer nicht zertifizierten Zugangsseite, dann müssten alle Alarmglocken klingeln.

Kundenorientiertes Marketing, das auch positive Signale in der Öffentlichkeit auslösen soll, kann man so einer Realisierung jedenfalls nicht attestieren. Der oder die Produktmanager dieses Premiumproduktes hätten jedenfalls im normalen Wirtschaftsleben dieses Unternehmens einen sehr schweren Stand.